Il rapporto tra marca e consumatore, nel tempo crea una relazione di pura empatia e genera una vera e propria passione per un determinato brand, a prescindere da ciò che rappresenta.

Nella selezione tra un prodotto o un altro di caratteristiche simili, si preferisce spesso lo stesso perché “abbiamo sempre fatto così” o perché ci riconosciamo maggiormente in un determinato brand, senza una motivazione razionale ma puramente emotiva.

Da quando tra loro scatta la scintilla, brand e cliente, potenzialmente, potranno vivere felici e contenti insieme per tutta la vita. Come in un legame tra due individui, anche tra una marca e il suo pubblico può nascere una relazione d’amore, passionale e personale. Si genera una vera relazione di affinità, che porta due entità a essere in sintonia tra loro. Un’intesa che può rimanere inalterata e costante nel tempo finché lo è anche la visione di intenti o il modo di pensare e di vedere le cose.

Numerose ricerche hanno evidenziato che i livelli di “infedeltà” a un prodotto (o servizio) sono in aumento – tra i consumatori di tutto il mondo – e la metà, pur preferendo comprare ciò che conosce già, ogni tanto è disposta a sperimentare una novità. Di fronte a questi dati emergenti, è importante comprendere come un brand debba reagire per non perdere la propria affezionata utenza.

Il concetto di “fedeltà alla marca” è superato e forse mai realmente esistito, proprio perché tra brand e individuo la relazione è simile a quanto accade tra le persone. Significa che la relazione non potrà durare nel tempo se è basata unicamente su un sentimento di fedeltà: al contrario, deve essere una relazione paritetica, in cui nessuno sia subordinato all’altro.

Non si dovrebbe più parlare di “fedeltà” ma di “sintonia reciproca”, il fattore chiave che determina una relazione duratura. Le aziende devono individuare il modo con cui esporsi, affinché quindi si attivi una “relazione per sintonia” con il consumatore.
Ricordiamoci che un brand non vende prodotti. La vendita è solo una azione conseguente. La relazione di sintonia, tra un brand e una persona, consente la preferenza di un prodotto rispetto a un altro. Invece, associando una marca alle sole caratteristiche del prodotto, è naturale il rischio che il consumatore possa sentire il bisogno di cambiare.

Bisogna agire affinché il primo vero prodotto che un’azienda deve “vendere” sia il proprio brand, attribuendogli una serie di cosiddetti “requisiti di senso”, che siano in grado di andare oltre il prodotto o il servizio proposto. Riuscendo ad attivare questo genere di relazione tra marca e consumatore l’offerta commerciale che il brand rappresenta non sarà più l’unica discriminante nella scelta: a prescindere da ciò che il brand propone e identifica, entrerà nelle grazie del consumatore, accendendo la passione.

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